Neues Ticketsystem: media-service definiert mit seinem TickX den Markt für Help-Desk-Systeme neu

media-service consulting & solutions GmbH steht kurz vor der Fertigstellung seines prozessorientierten Ticketsystems TickX auf SharePoint 2010 Basis. Das Release der Version 1.0 ist für Dezember 2011 angesetzt – direkt im Anschluss an die noch laufende Beta-Phase.

Thomas Östreich, Senior Software Engineer bei media-service, über die Entwicklung: „Wir haben mit TickX ein Werkzeug geschaffen, das Unternehmen in die Lage versetzt, standardisierte strukturierte Prozesse in einem pro aktiven Workflow abzubilden. Dabei ist jedes Szenario – von der einfachen Abfrage für Prüfroutinen bis hin zur Verknüpfung automatisierter Dienste – realisierbar.“

Das von media-service entwickelte Ticketsystem grenzt sich dabei stark von klassischen Help Desk-Systemen, wie z.B. der bekannten Open Source Lösung OTRS, ab, da die Anforderungen konsequent aus Sicht des Unternehmens weitergedacht wurden. „Ein Ticket ist für uns – bildlich gesprochen – ein Behälter für Aufgaben, die von einem Mitarbeiter oder Team erledigt werden müssen“, so Thomas Östreich. 

„Bei diesem Ticket muss es sich nicht um einen Störungsfall im klassischen Sinn handeln, sondern vielmehr um eine Summe von Tätigkeiten die ein definierter Prozess beinhaltet.“

Insbesondere die Zusammenarbeit im Team steht im Mittelpunkt der Lösung. Zeitgleiches Arbeiten durch Zuweisen oder Delegieren von Tätigkeiten, anhand zuvor definierter Kompetenzen, zeichnen die Lösung aus.Die kontinuierliche Erfassung der investierten Zeit versetzt Buchhaltung oder Controlling in die Lage, Tätigkeiten für den Kunden nachvollziehbar und projektbezogen abzurechnen. Ein oder mehrere tätigkeitsunabhängige Timer (Stoppuhren) erfassen simultan die von den Mitarbeitern verbrauchten Zeiteinheiten. 

Ein weiteres Alleinstellungsmerkmal des Ticketsystems ist die durch Arbeitsabläufe gesteuerte Erzeugung erfolgsabhängiger Folgetätigkeiten. Dabei wird anhand eines zuvor definierten Workflows entschieden, welche nachgelagerte Tätigkeit bei Erfolg oder Misserfolg auszuführen ist. Um die Nachvollziehbarkeit der einzelnen Handlungsschritte qualitativ und quantitativ bewerten zu können, werden diese einem Objekt zugeordnet und chronologisch sortiert. 

SharePoint, Microsofts Business Plattform für Zusammenarbeit im Unternehmen und Web, bietet mit seiner umfangreichen Grundfunktionalität die optimale Basis für TickX. Die Vorteile für den Einsatz dieser Kollaborations-Lösung liegen klar auf der Hand. „Wer in seinem Unternehmen die Zusammenarbeit fördern, Kosten durch einheitliche Infrastruktur senken und seinen Mitarbeitern schnelle Reaktionen auf Business Anforderungen ermöglichen will – für den führt kein Weg an SharePoint vorbei“, so Torsten Pade, Geschäftsführer media-service. 

SharePoint erleichtert die Zusammenarbeit von Projektteams innerhalb und außerhalb des Unternehmens. IT Leiter und Entscheider schätzen die Möglichkeit bisherige komplexe Systeme durch SharePoint abzulösen und damit Kosten zu sparen. Zudem können neue Prozesse schneller zur Verfügung gestellt werden. An exakt diesem Punkt knüpft TickX an.