Erweiterung OTRS Ticket-Manager

Die effiziente und zuverlässige Verwaltung und Berechnung von Tickets ist für IT-Unternehmen unverzichtbar. Zum einen dienen sie dem professionellen Auftritt gegenüber dem Kunden, zum anderen werden Fehler bei der Berechnung der Tickets weitestgehend ausgeschlossen. Kommen Open Source Produkte zum Einsatz, ist eine solche Ticket-Berechnung unter Umständen nicht integriert. In einem solchen Fall muss die Rechnungsstellung auf die interne Berichterstellung zurückgreifen. Diese ist jedoch häufig fehleranfällig, nur schwer nachvollziehbar und erkennt darüber hinaus keine fehlerhaften Tickets.

Hier bietet sich die Programmierung einer effizienten Erweiterung an, die es ermöglicht, einen zuverlässigen Ticket-Manager (OTRS) einzubinden. Ein Feature, das fehlerfreies Ticket-Handling ermöglicht, ist ein 2-stufiger Genehmigungsprozess. Dieser gewährleistet, dass vor Berechnungsfreigabe jedes Ticket von einem Prüfer kontrolliert wird, fehlerhafte Tickets auf einer Übersichtsseite gelistet und zeitnah vom zuständigen Support-Mitarbeiter korrigiert werden. Darüber hinaus ist ein in OTRS integriertes Berechtigungssystem eine äußerst sinnvolle Implementierung.

Wir haben diese Erweiterung beispielsweise in einem mittelständischen IT-Systemhaus realisiert. Für die Erstellung der Erweiterung wurde ein Rich Client auf Basis von Windows Forms und dem .Net Framework 2.0 gewählt. Die Erstellung der Software wurde mit Microsoft Visual Studio 2005 durchgeführt. Als Programmiersprache kam C# zum Einsatz.